Monthly Archives: Octombrie 2009

Cartea mea de vizita

De curand am avut un gand: ce sa trec eu pe cartea mea de vizita ? Pare banal. Hmm … oare ?

Incearca un exercitiu: pune mana pe telefon si suna la HP si cere cu responsabilul de marketing pentru Compaq 6510b sau persoana care se ocupa de satisfactia clientului utilizand canalele de comunicare on-line. Sau suna la Orange si cere cu persoana care raspunde de dezvoltarea personala a celor cu studii superioare ce sunt locati in Sibiu. Am putea continua la nesfarsit. Tot timpul sau ca sa nu fiu rau, aproape tot timpul raspunsul va fi „imi pare rau dar nu va pot divulga aceasta informatie”. De ce asta ? Pentru ca nimeni nu stie cu ce se ocupa altul in cadrul organizatiilor mari. E secret de stat ! Se pedepseste aprig dezvaluirea unui astfel de secret. Cum sa fie o companie vie daca nu e deschisa fata de nimeni, nici macar fata de proprii angajati.

Titulatura ar trebui sa ma reprezinte. Eu fac marketing direct. Dar, mai concret, ce fac eu ?

creative

Ma intalnesc cu diversi. Potentiali clienti. Discutam. In general despre ce nevoi are business-ul lor. Despre ceva care ne leaga, chiar daca la inceput pare un fir subtire. Discutam despre viziunea noastra, cine este clientul, ce vrea el de la noi si noi de la el, despre cum trebuie tratat, despre solutii, despre cunostinte comune, despre vacante, cat de buna e cafeaua, despre alte culturi, despre vanzari, conferinte, despre idei, despre zilele de nastere, vanzari, incredere, marketing direct si despre pasiuni. Concluzionam. Se intampla sa lucram impreuna de a doua zi sau mai incolo sau poate niciodata.

Ma bucur in fiecare zi pentru succesele clientilor mei.  Imi propun sa le ofer tot timpul solutia optima, nu doar o solutie. Asta ma obliga sa le invat business-ul, sa ma uit peste gard  la competitia lor si sa-i ajut sa fie cu un pas mai in fata.

Cum se cheama toate astea ? Nu apar in fisa  de post primita de la angajator. E o titulatura care ar descrie toate acestea ? Sunt convins ca multi dintre voi sunt in aceeasi situatie. Multi dintre voi fac o multime de job-uri in acelasi timp.

Acum cred ca am o solutie. Ajutorul l-am primit tare de departe, de la Seth Godin. Ideea lui mi se pare perfecta profilului meu. Am sa scriu asa: Direct Marketing Consultant , Specialist in bucuria clientului. Cuprinzator ? 🙂

Anunțuri

Marketing (In)Direct

La conferinta „Marketing in Direct” unul dintre speakeri a fost John Griffiths. El a vorbit la modul general despre ce este si ce poate face marketingul direct, dar fiind foarte aplicat pe business. Deci nu a facut teorie.

marketing (in)directDintre ideile pe care a pus accentul, una dintre ele mi-a atras atentia: marketing (in)direct, asa cum s-a exprimat el. Acum, despre ce este vorba in propozitie.

In marea majoritate a cazurilor, in comunicarea directa – fie ea adresata sau neadresata – cei care nu raspund sau nu ofera feedback sunt peste 90%. Si tot in marea majoritate a cazurilor, companiile „uita” de acestia, catalogandu-i ca fiind neinteresanti. Ideea este ca ar trebui sa se procedeze altfel. Toti stim ca marketindul direct prin natura sa are mare impact asupra destinatarului final al comunicarii. Faptul ca acesta nu ofera feedback poate avea multe cauze, deci sa fie scos din calcul e gresit. Comunicarea fiind cu impact cu certitudine intareste valoarea brandului. Deci are un efect !!!

Exemplu: campanie de marketing direct in proximitatea alegerilor electorale. Un candidat comunica direct catre un posibil client 🙂  nu primeste feedback si zice ok, nu e fan-ul meu. Dar daca tocmai acel mesaj il face pe respectivul sa cumpere (voteze) de la competitorul direct al celui care a comunicat ? Ha ? Daca primul ar masura efectul comunicarii si catre cei care n-au raspuns si ar crea si un istoric, ar sti exact cat sa intinda coarda in comunicarea sa si la ce sa se astepte.

Intrebarea este de ce nu se masoara si acest efect !? De masuram doar rata de raspuns si eventual rata de conversie in vanzari ? In functie de motivele care i-au facut sa nu raspunda, sa ramana pasivi la comunicare, se poate face o segmentare. Totusi discutam despre clienti existenti sau potentiali care au deja o experienta cu brandul. Poate stimulul nu a fost suficient de puternic, poate mecanismul de feedback nu era cel potrivit, poate …

Daca nu incercam sa aflam cu siguranta nu vom sti niciodata. N-ar fi pacat ? Pentru ca totusi, marketingul direct este un instrument de vanzare in primul rand.

Prostia la putere

Stiu ca nu are legatura si ma scuz, dar exista exceptii. Aici vedeti prostie adevarata, esenta pura, cristalina, care nu poate fi ascunsa de nimic. Prostie care vine din maduva oaselor.

Si nu doare 🙂

Clientul asculta

Fiecare companie este disperata dupa clienti. Sa-i fidelizeze pe cei pe care deja ii are (acum parca mai mult decat oricand) si sa atraga altii noi. Si pentru asta ce face ? Construieste brandul, ii asigura o notorietate in targetul tinta si apoi incepe sa povesteasca . Si brandul povesteste de dimineata pana seara. Pe toate canalele de comunicare disponibile sau recomandate de catre experti. Comunicare generala si / sau directa. Comunicare directa adresata / neadresata. Si povesteste brandul cum ca el este ceea ce are nevoie clientul. Cum ca el, brandul, este solutia evidenta catre fericirea si bunastarea clientului.

asculta

Exista branduri puternice, mari – din ce in ce mai putine – care reusesc de minune. Majoritatea insa reprezinta o poveste trista pentru ca esueaza constant. Doar faptul ca Disney si Coca-Cola reusesc sa aiba zi de zi mai multi fani ii motiveaza sa incerce iara si iara.

Exista si branduri mici, nestiute, care prospera din plin si cresc precum Fat-Frumos din poveste. Pare ciudat, dar nu e chiar asa…

Cazurile de succes sunt reprezentate de catre cei care isi asculta clientii. Care nu uita ca exista doar pentru clienti. Care interactioneaza cu clientii. Care se adapteaza ca discurs si oferta cererii reale a clientilor. Care raspund corect nivelului de asteptare al clientilor. Care au imaginea de ansamblu a locului pe care il reprezinta brandul in mintea si viata clientului. Acestia nu scot niciodata brandul din contextul vietii reale.

unde e clientul ?Clientul este avid de informatie. Vrea sa stie cat mai mult si incearca sa ia decizii de cumparare rationale. Ii este „frica” de marketing. Vrea sa aiba el controlul (si in majoritatea cazurilor chiar il are). Are la dispozitie o multime de canale de comunicare prin care se poate informa rapid si complet.

De azi incolo tot timpul va fi asa. Daca clientul nu te asculta incearca sa schimbi povestea, nu el este de vina. Solutia este sa realizezi interactiunea brand – client si sa ti cont de ea.

p.s.1.  orice parinte isi intreaba copilul inainte sa deschida cartea ” ce poveste ai vrea sa-ti citesc ?” la sfarsitul povestirii orice parinte intreaba „ ti-a placut ?”                                                                                                                                          p.s.2. povestea = ce, cand si cum zice brandul catre client

Seara linistita

Daca asa ceva iti doresti da fuga la MediaGalaxy dupa ora 20:00. Prin magazin bate vantu’. Muzica se aude in surdina. Vanzatorii sau consultantii sau cum s-or numi ei sunt multi mai multi decat clientii. Mult mai multi. Asa ca daca ai o intrebare de pus are cine sa-ti raspunda imediat. Esti tratat cu respect: poate chiar vrei sa cumperi ! Esti privit cu emotie: pentru ca esti o pasare rara ! E si putina invidie, dar exact  atat cat sa nu deranjeze. Doar invidia este un sentiment omenesc si e aiurea sa fie tinut sub cheie. Daca cumva te opresti in fata unui produs angajatii isi tin rasuflarea. Asteapta cu curiozitate si evlavie sa te vada luand decizia de cumparare. Cei care sunt mai noi intre ei nu au vazut pana acum pe cineva facand asa ceva !!! Daca ridici privirea cu produsul in mana si arunci o privire intrebatoare imediat langa tine apare un zambet: cu ce va pot ajuta ? Daca vrei sa faci o bucurie acestor oameni si in plus ai si nevoie de produs si te indrepti catre casa cu el … Esti insotit de priviri satisfacute. Au facut o vanzare. La casa evident nu e nici o coada de asteptare. Amabilitate 100%. Suetele se intrerup. Si persoana de la casa se bucura. Face parte din echipa. Trebuie sa aiba grija sa nu te sucesti in ultima secunda. Are si ea responsabilitatea ei. Poate cu un zambet reuseste sa te convinga sa cumperi si o guma de mestecat. Eh, in cazul asta e victorie totala ! La sfarsit, dupa ce tu vei pleca, ea persoana de la casa, va fi aplaudata de intreg colectivul. Asta pentru ca nu s-a multumit cu putin.

evolutia

Cum de nu reusesc sa-si aduca in magazin clienti ? Nu zic ca au servicii asa cum scrie la manual, dar totusi au o gramada de branduri, de produse. Lumea inca mai cumpara.

Cred ca e simplu. Nu stiu sa vanda. Nu au vandut niciodata. Produsele se vindeau doar pentru ca era o frenezie totala. Fiecare avea acces la credit. Fiecare vroia sa cheltuie. Si fiecare cumpara. Fara sa gandeasca. Fara noima. Acum nu mai e asa … Acum alegerile sunt ceva mai rationale. Nu mai are toata lumea bani din credite. Acum chiar trebuie sa gasesti clienti, sa-i convingi sa-ti treaca pragul, sa ai argumente, sa fi performant, sa fi diferit, sa aduci valoare adaugata cutiilor.

E ceva mai greu, dar nu imposibil ! Show me the money !

money

 

Te admiri ?

Cu multi ani in urma l-am auzit pe tata remarcand in fata unui exercitiu de sinceritate al unui personaj care umplea televizorul: Cand te compari te admiri, cand te analizezi te detesti.

Fiecare din jurul meu, oriunde as privi, e parca disperat sa se compare. Sa compare orice, oricand, oricum. Sa compare cifre. Sa compare esecuri. Sa compare trafic. Sa compare valori medii si valori extreme. Sa se compare cu concurentii. Sa se compare cu oricine. Sa compare timpi. Sa compare viteze. Sa compare si ce nu se poate compara. Comparatiile mai au si „avantajul” ca pot justifica orice rezultat (Axioma: justificatile nu pun niciodata in discutie pe cel care face comparatia).

mini old

mini new

 

 

 

 

Dar se mai poate observa ceva: varfurile sunt total altfel. Sunt iesiti din rand. Ies in evidenta in mod natural, fara efort. Sa ne gandim doar la Mini. E o masina, e adevarat, dar e o abordare total diferita de tot ce inseamna piata auto. Mini nu este niciodata o alegere rationala. E un fel de a trai si a vedea lucrurile. Nici nu te poti inspira dintr-o asemenea realizare pentru ca va fi evident. Si sfarsesti prin a fi o copie.

Comunicarea  – directa sau nu – indiferent de strategie, concept, design, mesaj trebuie sa fie in modul in care ti se potriveste tie si clientilor tai. Nu exista o reteta de succes sau magie care sa urce la cer vanzarile si numarul de clienti. Sa faci exact ce face si concurentul tau mi se pare superficialitate imbinata armonios cu inconstienta. De cele mai multe ori arbitrul – piata / clientul – iti arata cartonasul rosu.

Cand iesi din rand renuntand sa te mai compari si incerci sa faci ceva cat mai bine ai toate sansele sa ajungi la un rezultat remarcabil. Asta cred ca trebuie sa faca fiecare dintre noi (clienti, companii).

E diferit

Azi avem acces direct, usor si rapid la informatie. Companiile comunica cu acceleratia la maxim pe TV, radio si print. Toti suntem cu sufletul la gura. Sa avem ultima stire. Sa beneficiem de chilipir. Sa fim primii. Sa fim cei mai mari. Sa castigam competitia permanenta. Nu ne iese conform previziunilor ? Marim bugetele. Angajam cei mai buni experti. Daca zic ei, trecem si la schimbari radicale. Si potentialii clienti de ce nu devin clienti ? E clar ca astia – potentialii clienti – pricep mai greu. Dublam numarul de ad-uri. Le facem mai mari. Trebuie sa iasa …

Asa se petrec in mare lucrurile. Ce uita ei – companiile – este la lipsa de responsabilitate se plateste. Lipsa de responsabilitate se traduce de cele mai multe ori si prin anonimat. De cate ori nu ati discutat cu un robot ? De cate ori nu sunteti nevoiti sa apelati la o adresa office@cucudelapoaladealului.zau ? De cate ori nu ati auzit de la o voce cristalina ca  „politica firmei…” ?

diferitPe masura ce companiile cresc comunica din ce in ce mai impersonal.

Exemplu: cum ar fi daca am avea acces la Internet doar folosind numele real !? Ha ? Ar mai sosi atatea spam-uri in inbox ? Cred ca nu.

Toate studiile striga: clientii au puterea. Companiile se comporta de parca acestia nu ar conta si comunica doar pentru ca au ceva de zis. Au de facut anunturi. Nimanui nu-i trece prin cap sa-i intrebe pe clienti ce vor sa li se comunice. Clientii nu mai vor anonimat. Vor sa stie cu cine discuta, cui dau banii, pe cine pot trage de urechi.

Marketingul direct – drop mail, field marketing, direct mail, e-mail marketing, telemarketing, transpromo, mobile marketing – asta face. Te ajuta sa comunici si sa interactionezi direct. Asta e motivul pentru care in economiile unde nu se permit rateuri marketingul direct e must have pentru oricine vrea sa faca business.