Monthly Archives: Martie 2010

Marketing direct cu copii

Fiecare dintre noi a interactionat cu copii. Si a avut mai mult sau mai putin succes. Daca te privesti direct in ochi cu micul si exigentul client si nu primesti nici o reactie sau chiar mai rau o privire care iti arata cat de neconvingator esti ai picat testul. E adevarat ca e un test tare greu de trecut.

Copiii sunt sinceri. Accepta ambalajul frumos al unei idei. Pana la un punct. Adica, pana acolo unde nu se mai aplica logica sau pana unde discursul tau uita de nevoia lui. Cat timp raspunzi unei nevoi reale si aduci mesaje relevante i-ai captat atentia. Daca incepi sa dansezi pe langa – asa cum fac majoritatea marketerilor – l-ai pierdut. Un copil care iti acorda toata atentia e 100% langa tine, atat timp cat meriti. Copiii carora le-ai pierdut atentia sunt 100% departe, asa ca tot ce faci sunt timp si vorbe risipite. Poate ca acesta este unul dintre motivele pentru care companiile evita pe cat pot sa comunice cu copiii. Fac un compromis dureros, deoarece fiecare dintre noi stie cat de puternici influentatori sunt in decizia de consum. Insa, asa evita pericolul de a comunica de pomana. Adica, mai putin e mai bine decat deloc. Pare ok, dar nu e 🙂

Nu asa se intampla si cu adultii – clienti pierduti. Diferenta intre adulti si copii este ca cei mari sunt mai ingaduitori si poate putin mai superficiali. Accepta sa fie mintiti din tare multe motive si isi cauta justificari minunate si credibile pentru aproape orice si nu sunt fideli. Acesta e motivul pentru care clientii care nu sunt copii sunt de trei categorii multumiti, asa si asa si nemultumiti. La copii exista doar doua categorii multumiti si nemultumiti.

Radicali astia mici … si asta doar pentru ca sunt sinceri 😉

Top YouTube view 2009

Ziceam intr-un post trecut ca important e sa faci ceva remarcabil, aproape indiferent in ce sens. Conteaza  enorm daca reusesti sa fi genial si un minut pe zi. Am avut curiozitatea de a vedea clipul cu cele mai multe vizualizari pe YouTube in 2009 si cu ocazia asta am avut parte de o mare surpriza.

Este vorba de o inregistrare de la deja foarte cunoscutul show Got Talent. Apare o tanti de poveste. Prima senzatie este ca nu a nimerit locul potrivit. Parul cam alandala, sprancenele stufoase care sa tina umbra ochilor, rochia aia de la prima iesire la restaurant (cu aprox 25 in urma), plina de incredere si nerabdatoare sa cante, s.a.m.d. Adica nimic comercial. Din contra nimic care sa poata fi imbracat comercial cumva. Tanti e anti comercial cu certitudine. Si atunci ce cauta !? Doar ca sa starneasca zambete ironice !? Deja si juriul care trebuie sa fie impartial rade … Adevarul e ca nimeni nu se poate abtine! Tanti a nimerit gresit!

Totusi, pentru ca exista si o regula a jocului e lasata sa cante. Si dupa primul vers sala inlemneste …  Vocea e din alta lume! Imediat sala incepe sa aplaude nu doar frenetic ci si cu caldura. Tanti nu a nimerit gresit, tanti a nimerit perfect!!!

Tanti e Susan si e  pur si simplu remarcabila. Restul e poveste.

Cine are legatura cu strutul?

David Neeleman, CEO la JetBlue, vorbea la un anumit moment despre modul in care conduce compania. Tinand cont de standarde se pare ca o face tare bine – este cotata ca fiind cea mai buna companie aeriana din SUA. Intrebat de ce nu creste cu 10 dolari pretul biletelor pentru cele 20,000 vandute pe cursa intre NY si Florida zilnic – ceea ce ar fi insemnat o crestere a profitului de peste 11 mil dolari anual – a venit cu un raspuns impecabil: „asta se poate face oricand, mai tarziu. Momentan trebuie sa invatam sa fim eficienti si sa oferim servicii perfecte cu costuri minime. Sa fim creativi si concentrati pe dorintele si asteptarile clientilor.”

Adica face ceea ce nu prea face restul pietei! Adica, a refuzat o solutie acceptabila preferand sa caute o solutie potrivita! Adica, a refuzat o solutie ieftina, preferand sa investeasca in a gasi solutia optima!

Este exact opusul a ceea ce-mi spunea cu ochi inlacrimati o prietena ce functioneaza in client service (lucreaza cu conturi mari mari) pentru o agentie multinationala. Prietena mea zicea ca tuturor le e frica sa gandeasca altfel, daramite sa si faca altfel. De ce ? Pai, e cel mai simplu sa zici ca faci ce face toata lumea si daca nu merge la tine nu va merge nici la ei, deci nu conteaza daca faci gresit. E simplu sa te justifici spunand ca nu e bugatat un anumit proiect, deci nu are sens sa discutam despre oportunitatea si implementarea lui. Sa vorbesti despre rezultate e si mai simplu pentru ca cifrele pietii ne spun ca …, analisti arata ca …, specialistii confirma ca …, competitia directa are aceleasi …, si piata romaneasca este evident atipica si tot asa. Despre rezultate ale actiunilor de marketing direct indiferent de canalul de comunicare ales – drop mail, field marketing, e-mailing, direct mail, mobile marketing, transpromo – devine stresant si greu de asumat pentru ca acestea sunt aproape tot timpul masurabile. Prin comparatie, asta poate deveni o problema 🙂

Imi vine sa cred ca Homo Sapiens se trage din strut, nu din altceva!

Agentia de la Zoo

Apare nu nou sef in Agentie, unul numit de catre consiliul de Rinoceri balonati. Asa intra in peisaj Papagalul de oras viu colorat. Este investit cu autoritate si incredere (un fel de taxa pe prostie, a Rinocerilor desigur). Primeste un bol cu alune proaspete, o margica viu colorata si go on !

Papagalul trebuie sa-si cunoasca echipa si propune o sedinta scurta de prim contact. Asa trec prin fata sa toti: Maimuta – o cartitoare care cica se ocupa de PR, care scuipa si injura cand nu o vede nimeni, cu aptitudini de radio-sant care emite pe orice frecventa posibila; Mangusta – are grija de contabilitate si sa nu spuna DA niciodata, nici ea nu stie de ce; Lupii – de la vanzari, care au foame si de copii cruz,i asa ca ceilalti se poarta foarte soft in preajma lor; Foca – de la creatie, care are un talent remarcabil recunoscut de toti si anume ca reuseste sa fie tot timpul in contratimp cu orice; Vulpea – in special tine legatura cu furnizorii si are un abonament preferential la un salon care ii poate schimba blana intr-o secunda in functie de adieri de vant care or sa vina; Leul – serif peste vanzareti care e cam reumatic si cu sinapse arse, dar care se impune in zilele impare; Impala – office manager cu un instinct de conservare care o ajuta sa supravietuiasca de la o ora la alta chiar si cand toate pariurile nu’s pe dansa; Leopardul – nu are o pozitie clara, dar are vedere de ansamblu si know-how; Pinguinii – colaboratori regulati (din toate punctele de vedere); si ceilalti nesemnificativi.

Papagalul nu prea stie ce trebuie sa faca, asa ca incepe sa mormaie. Trimite un memo catre fiecare cu obiective ce trebuie atinse, asumate la modul general – binele va invinge. Toti isi potrivesc ceasurile.

Papagalul vrea sa vanda (nu a mai facut asta niciodata) si reuseste sa-l enerveze pe Urs. Papagalul nu stie sa raporteze (nici ce nici catre cine). Papagalul nu stie produsele Agentiei (nu stie nici ca toti s-au prins). Papagalul are o lume a lui (in care el e Vultur). Papagalul minte pe toata lumea (nu stie ca nimeni nu-l mai crede). Papagalul croncane toata ziua (nimeni nu-l mai asculta). E aproape clar ca Papagalul e un impostor, poate ca si penele sunt vopsite …

Papagalul are nevoie de o actiune imediata care sa-l justifice! Papagalul are o revelatie: nu se pricepe si e si putin tembel. Sedinta cu Rinocerii si cere acceptul sa-l transfere pe Leopard. Se face. Apoi, transforma Foca in Pinguin si renunta la toti Pinguinii (inclusiv fosta Foca). Lupii se vor ocupa de PR. Impala trimisa sa masoare din salturi alta campie. Vulpea devine o gazela, nu chiar precum Impala. Maimuta sa se antreneze pentru a levita deasupra unui covor cu coji de nuci (au trecut vremurile cand o chema sa-l scarpine pe spate). Mangusta ramane, dar va primi doar hrana rece. Leul jumulit are voie sa caraie doar dupa orele de program.

Trece aproape anu’ si Rinocerii vad cat timp au irosit. Iau decizia de a renunta la Papagal pentru lipsa totala de rezultate. Ei sunt cam golani, asa ca la despartire ii ard astuia si o amenda (nu ca n’ar merita). Papagalul anunta gasca ca trebuie sa caute o alta provocare, Rinocerii nefiind in stare sa-l mai tina – vremuri grele. Papagalul pleaca,la pas ca nu stie sa zboare, necompatimit de nimeni si lasa in urma un birou plin de cacareze si pene cenusii de cioara …

E haos in Agentie !

Porumbeii superstitiosi

Asa i-a definit S.G. pe cei cu functii de conducere care se opun unei schimbari rationale apeland la o judecata irationala – politica de companie. Porumbeii incep sa danseze in fel si chip cand se apropie momentul mancarii, fiind convinsi ca asa pot influenta rezultatul. Din pacate sefii care se incadreaza in acest tipar nu se pot pune in colivie. Inspaimantator este ca au puterea de decizie.

Rezistenta la schimbare este fireasca. Deoarece orice schimbare presupune un efort. Si atat timp cat efortul de a produce schimbarea este mai mare decat cel de a mentine starea de fapt nu se va intampla nimic. E un comportament firesc, economic. Problema apare cand sefii superstitiosi analizeaza schimbarea prin prisma unor criterii irationale. Pot refuza adevaruri evidente cu seninatate. Sunt convinsi ca picajul catre fundul prapastiei este de fapt plutire – stim ca timpul este relativ.

Cred ca nu este domeniu in care sa nu ne lovim de porumbeii superstitiosi, mai ales daca vine vorba despre comunicare. Cei cu putere de decizie repeta cu obstinatie aceeasi reteta care nu a functionat. Solutiile pe care le cauta sunt acelea care ii sprijina in demersul lor. Nu cele care ofera o alternativa noua, o schimbare. Cand intalnesc o asemenea persoana, primul lucru pe care il fac este sa maindoiesc de judecata sa. Oare cate adevaruri poate ignora doar pentru ca el priveste altfel lumea !? Imi vine sa-i strig in fata demascandu-l: esti un porumbel superstitios ! Dar sunt convins ca va gasi in politica de companie un paragraf care ii va justifica gestul de a-mi arata usa.

Parca A.E. spunea ca prostia si Universul sunt infinite si doar despre ultima are un oarece dubiu 😉

Carte, ceai, muzica, dichis

Cele de mai sus inseamna Carturesti. E un exercitiu pe care imi face placere sa-l fac: o data sau de doua ori pe luna sa le fac o vizita, sa frunzaresc cartile, sa-mi cumpar cateva, sa-mi iau un album dupa care tanjeam, sa beau jos o cafea sau un ceai si sa ma bucur de toata atmosfera. E o experienta de care nu ma mai satur. Un loc in care nu te agreseaza nimic, nu te baraie nimeni, te simti bine si evident cheltui bani. De fiecare data ma uit in jur si am sentimentul ca toti ceilalti clienti se bucura, pretuiesc si consuma si ei aceeasi experienta ca si mine.

Au si un site de unde poti comanda online ce-ti trebuie sau iti face cu ochiul.

Au spatii deschise in mai multe orase.

Au tot felul de promotii de care nu stii pentru ca nu-ti spune nimeni.

Au tot felul de furnizori de calitate pe care nu stie nimeni ca-i gaseste acolo.

Au o multime de evenimente marketate mai mult sau mai putin fericit.

Au clienti pretentiosi si sofisticati care stiu sa cumpere.

Au clienti … surprinzatori – Domnita mea are 4 ½ ani si deja este fan Carturesti.

Au tot ce descrie titlul – carte, ceai, muzica, dichis – si ceva in plus.

N-am sa pricep de ce nu-si bat capul deloc sa interactioneze cu clientii lor !?  Nu le cer datele pentru a putea comunica repede si usor cu ei. Sa le spuna despre ce mai intampla in zona lor de interes. Sa afle ce le place si ce nu. Sa afle ce-si doresc. Sa-si fidelizeze clientii. Sa construiasca o relatie pe termen lung, vie. Sa functioneze ca o comunitate, pentru ca in definitiv asta si este.

Asta in conditiile in care o proportie considerabila dintre acesti clienti pot deveni „avocatii” lor. Vor marketa si practic vor vinde pentru ei. Fiecare in networkingul propriu. Poate ca sunt prea multumiti de ce li se intampla. Sau poate ca nu-i intereseaza oportunitatile pierdute. Sau poate nu citesc acele carti de marketing direct pe care le vand 🙂

Ac, menghina sau zornaitoare ?

Acul face apel la o fizica de toti stiuta si anume ca i se aplica o forta nu foarte mare pentru a exercita o presiune asupra unei sufrafete foarte mici si asa penetreaza suprafata respectiva. O injectie. Cam asa face marketingul direct. Daca ai tinta potrivita, mesajul potrivit si alegi momentul potrivit obtii ceea ce doresti. Desigur trebuie sa pui laolalta reputatie, produs / serviciu si clientii, iar asta poate cere ceva timp.

Menghina face apel tot la o fizica simpla si accesibila, adica aplica constant si pentru un timp indelungat o presiune din ce in ce mai mare pe o suprafata. In general cel mai destept cedeaza, dar niciodata menghina – daca ti-ai prins un deget in menghina intelegi imediat  🙂  Adica, daca mesajul tau apare peste tot consecvent, cu siguranta efortul tau va da roade pana la urma. Pe asta mizeaza de multe ori companiile si agentiile, dar e adevarat ca menghina asta e tare scumpa.

Ce cu siguranta nu prea merge este acea jucarie zgomotoasa a copilului care reuseste sa enerveze si pe cel care o foloseste. Majoritatea marketerilor apeleaza la aceasta zornaitoare pentru a atrage atentia, nu obtin mare lucru, se plictisesc si apoi cauta alta. Dupa ceva timp si frustrari se intorc iara la prima zornaitoare, convinsi fiind ca asa fac tot ce este posibil pentru a atinge obiectivele fixate.

Cei mai cei dintre marketeri au stiinta de a utiliza acul si menghina in acelasi timp si intr-o combinatie optima care sa ii conduca catre castigarea atentiei din partea clientilor. Daca este cazul si situatia o cere nu se sfiesc sa schimbe strategia, produsul si abordarea. Chiar daca asta presupune o „lupta” apriga cu clientul fixist.

Io as putea sa va povestesc si sa va invat cu acul … 😉