Tag Archives: atitudine

Ideea unei campanii

Nu o data, de fapt poate ca de prea multe ori, am auzit “imi place ideea asta de campanie” sau “imi place ad-ul asta, as folosi si eu ideea intr-o campanie” sau “X a facut o campanie funy si as incerca si eu ideea asta” sau alte variante pe aceeasi tema. Se intampla mai ales in cazul proiectelor de marketing direct. Fiecare dintre noi a trimis o scrisoare, o vedere, un SMS sau un e-mail, deci stim cum se face. Asta da “curaj” si “incredere” decidentului dintr-o companie. Se mai adauga presiunea scazuta pe obiective si rezultate datorita bugetelor mici spre minuscule. Deja este un cocktail perfect care ne ameteste imediat si ne conduce catre proiecte care inseamna sa aruncam bani pe fereastra. Consultantul sau specialistul in marketing direct ofera clientului doua atitudini: iti spun ce si cum se face si tu procedezi cu vrei sau daca tu client te pricepi inseamna ca nu mai ai nevoie de mine si te poti descurca singur. Care e cea corecta? Poate mai este si varianta in care specialistul in ce inseamna marketing direct este dispus sa duca lupta de lamurire cu clientul … caz foarte rar 🙂

Pana la urma, o campanie nu trebuie sa-i placa celui care o face sau clientului. Nu trebuie sa fie o opera de arta. Are un rol simplu si clar: sa indeplineasca obiectivele pentru care are loc – vanzare, fidelizare, generare new-business, generare baza de date, informare, notorietate, up-sell sau care o fi ala. Alegerea mecanismului de comunicare corect si eficient, alegerea canalului de comunicare sau integrarea mai multor canale de comunicare, mecanismul de feed-back, text, design, lay-out, implementare, testare, suport, toate coroborate cu intelegerea comportamentului de consum al clientului pot conduce la succes sau esec. Nicidecum parerea personala a cuiva – fie implicat direct sau nu – de tipul place sau nu place. E greu!?

Studiile de caz ne arata zone in care putem fi creativi. Pot arata conexiuni care la o prima vedere nu se vad. Dar cu siguranta nu reprezinta “retete de succes”, macar pentru ca sunt mult prea multe variabile care nu pot fi controlate. Deci, intrebarea “cine a mai facut asta” nu-si are rost si relevanta pentru client. Dar totusi, clientul nu se poate abtine sa nu o puna. Si tot adevarat este ca cel intrebat de cele mai multe ori nu se poate abtine sa nu ofere un raspuns concret.

p.s. mi-am golit cutia postal: 220g de hartie, 27 de pliante, 3 scrisori, 2 facturi; am pastrat facturile;

p.s.s. nu iubim padurile!

Reclame

Sisteme albastre

Definitie: o succesiune de pasi / etape, intr-o anumita ordine, care are ca obiectiv un rezultat specific. Ok, o definitie generala, intr-un limbaj de lemn de esenta tare. Povestea interesanta este ca fiecare dintre noi are multe sisteme, unele albastre. Si fiecare dintre noi performeaza in ele au ba. Majoritatea traiesc confortabil cu sistemele (albastre 🙂 ). Aia putini si periodic maniaci, incearca sa schimbe. Modifica anumiti pasi sau ordinea lor si ajung la un succes care ii diferentiaza. Asta e momentul in care ii invidiem – un sentiment firesc omenesc care nu poate fi cenzurat tot timpul.

Cam tot asa se intampla si in companii. Fac lucrurile sa se intample intr-un anumit fel. Au sistemele lor (desigur albastre). Cu cat compania este mai mare, cu atat sistemul este mai albastru si batut in cuie si rezistent la schimbare. Foarte rar apar moment de rascruce incat sa dispara aceasta rezistenta. Si mai rar se intampla ca intr-un astfel de moment sa fie prin preajma cineva cu putere de decizie care sa sesizeze situatia. Asa se face ca desi vremurile sunt urate – lumea nu are bani si nici prea curand nu va avea mai multi – incremenirea e totala. Un produs care cred ca s-a vandut exceptional incepand cu 2009 este cafeaua (sub toate formele ei). Asta pentru ca a crescut exponential numarul de sedinte pe cap de angajat. Procedurile s-au mai complicat putin, pentru un control mai eficient al costurilor. Marketingul face ce facea si inainte, absolut la fel, dar cu ceva mai multa disperare (bugete taiate, asa cum nu se face).

Daca s-ar opri putin si s-ar uita in jur ar vedea ca tot contextul a grabit schimbarea comportamentului de consum al clientilor. Si planetele sunt aliniate altfel. Companiile trebuie sa faca lucrurile altfel, nu identic ca acum 10 – 15 – 20 de ani.

Am asa un feeling, ca cei care considera ca au sisteme albastre si vor sta incremeniti vor avea mari dezamagiri. La Conferinta de Marketing (In)Direct recent incheiata am vazut cateva campanii care pot fi puse in “Manualul Intreprizatorului”. Problema marketerilor este ca tot asteapta sa vina cineva care sa “jure pe rosu” pentru anumite rezultate. Asta nu cred ca se va intampla prea curand. Asa ca ar fi cazul sa inceapa sa schimbe cativa pasi din sistemele lor albastre 🙂

Printesa Vodafone

Sunt abonat la Vodafone (Connex) cam de cand a aparut compania in Romania.  Nu’s singurul, au mai patit si altii asta. Deci s-au adunat ceva ani. Platesc lunar o factura de aprox 65eur, care mi se pare cam mare. Beneficii nu prea exista de nici un fel. Poate ei ar zice ca-mi ofera una alta, dar atat timp cat pentru mine nu’s relevante inseamna ca nu exista. Asta fiind contextul, m-am hotarat sa-i sun si sa vedem daca ajungem la un rezultat care sa-mi convina.Cu ceva atentie am reusit sa gasesc cateva numere la care sa pot suna. Perseverenta m-a ajutat ca dupa aprox 20 min (pe banii mei) sa reusesc sa vorbesc cu o fiinta umana – altfel dadeam numai peste robotii de servici. Ii spun cetateanului care este subiectul. Dupa ce ma asculta fara sa ma intrerupa (a facut macar un curs de pregatire la locul de munca) imi zice amabil ca voi fi contactat de un coleg al lui in 5 zile. Cum!? Am crezut ca nu am inteles bine. Cinci zile !? Pai vine din Alaska? Vine taras sau in genunchi? Apoi, dupa ce m-am lamurit ca auzisem corect de prima data, m-a umflat rasul.

Imi este foarte clar: Vodafone nu este in nici o criza. De fapt cred ca nu fac fata clientilor care doresc sa cumpere serviciile si produsele lor. Se comporta exact ca printesa din povestecare isi alegea printul din lungul sir care trecea pe sub balconul ei. Din pacate pentru ei vor afla pana la urma ca viata reala bate povestea. Nu stiu nici ca te costa mult mai mult sa aduci clienti noi decat sa-i pastrezi pe aia pe care deja ii ai. Probabil ca nu stiu nici ca acei clienti pe care ii pierd ii vor aduce inapoi cu costuri in tavan.

Sunt constient ca nu exista companie perfecta. Ca vor exista mereu si clienti nemultumiti. Ce ma surprinde (si de fapt ma face sa scriu acest post) este seninatatea cu care o mare companie se poate pozitiona in acest fel. Au o gramada de bani pe care ii arunca pe tot felul de prostii la care nu se uita nimeni. Se plang ca e greu, ca e competitia dura, ca trebuie taiate costuri si in general se lupta cu multe rele. Cand vine vorba sa faca dovada capabilitatii lor reusesc fara eforturi sa dea cu bata in balta. Mai mult decat atata, angajatii lor au la ei si replici tembele “asta e procedura”!

Bai Vodafone, io te-am sunat nu ca sa-ti aflu procedurile. Te-am sunat pentru ca sunt clientul tau de mult timp si as vrea sa fiu in continuare, dar am nevoie de ajutorul tau si de o solutie rezonabila de la tine. Trist pentru aceasta companie (si nu e singura) este ca nu au ceva in mod special cu mine. Asa procedeaza ei. Ieri a plecat un client de la ei, astazi voi pleca eu, maine altul si tot asa. Cand se vor trezi o sa fie cam tarziu – printesa imbatraneste si nu o sa o mai ceara nimeni (ce print ar vrea o fitoasa cu riduri, urata si care pricepe greu!?).

p.s. Campania cu “Marea ieseala” se refera la clientii care pleaca de la Vodafone ? Nu-mi este foarte clar …


Altfel decat pana acum

Bancile reprezinta o industrie care cheltuie bugete importante in advertising. Incercam sa-mi aduc aminte o campanie sau o reclama a unei banci. Imi tot venea in minte ING Bank. Atat. Cred ca e cam putin … Am facut acelasi exercitiu cu brandurile de bere (deh, e vara). Cam acelasi rezultat, adica tot doar o marca: Carlsberg.

Apoi mi-am adus aminte de discutii purtate cu diversi decidenti din departamentele de marketing ale unor companii care parca se temeau sa si asculte idei de proiecte de marketing direct, ca oricum nu se punea problema sa faca ceva. Toti fac acelasi lucru in industria lor. Procedeaza la fel, au aceeasi abordare si atitudine. Evident ca obtin aceleasi rezultate. Fara exceptie folosesc acelasi panaceu: piata romaneasca e atipica. Piata romaneasca nu e mai atipica decat altele, are anumite particularitati, nu este deplin matura. Totusi, se comporta firesc: nu raspunde la retete prafuite reluate pana la saturatie.

Nu-mi aduc aminte de cineva care sa fi reusit ceva remarcabil fiind conservator si facand ce fac si ceilalti. Cei care sunt leaderi au iesit din rand candva si chiar o mai fac si acum. Campaniile celor de ING Bank sunt vii si incearca sa provoace emotie. Toate celelalte sunt ca o dare de seama, seci si un pic rationale. Nici nu-si pun problema de ce am eu nevoie, au o tinta simpla: sa comunice ce au ei de spus. Marketingul direct i-ar ajuta pe toti acestia sa-si cunoasca clientii existenti si potentiali. Apoi ar putea testa comunicari si mecanisme diferite. Ar masura rezultatele si le-ar interpreta fara sa se mai pacaleasca si fara sa se justifice. Intr-un final ar putea veni cu mesaje relevante, la momentul potrivit, in fata persoanei potrivite. Adica si-ar fideliza clientii existenti si ar atrage clienti noi. Ar vinde! Parca asta isi doresc … cel putin declarativ.

Cei care incearca altfel decat pana acum zambesc mai des 😉

A sunat Metro

Tarrr …

–          Alo, buna ziua!

–          Buna ziua …

–          Numele meu este J.D. si va sun din partea companiei Metro.

–          Bine …

–          Aveti o legitimatie pentru achizitii.

–          Da …

–          Am observant ca nu ati mai trecut in ultimul timp pe la noi.

–          Asa este …

–          S-a intamplat ceva?

–          Nu.

–          Avem o oferta speciala pentru produse alimentare si non-alimentare.

–          Inteleg …

–          Este valabila in zilele de x, y, z ale fiecarei saptamani.

–          Am retinut …

–          Cand credeti ca o sa ne vizitati ?

–          Nu stiu …

–          Asta vroiam sa va comunic. Multumesc.

–          Cu placere. La revedere!

–          La revedere!

Asa face Metro telemarketing. N-am priceput nimic … Un scenariu din care cel de la telefon nu a putut sa iasa. Un script trist. Un dialog al surzilor. Adica, io cred ca Metro ar vrea sa obtina ceva cu aceste actiuni, dar procedeaza gresit. Si nu este un accident, pentru ca exact aceeasi poveste s-a intamplat si cu aproape doua luni in urma.

Daca vrei sa culegi info pentru a face anumite analize, atunci fa bine si cere direct acele informatii. Nu vor pica din cer. Totul trebuie sa se intample in 2-3 minute, pentru ca nimeni nu are timp de povesti la telefon. Mai ales daca povestile nu-l intereseaza. Eu cred ca indiferent ce cred despre serviciile Metro, acestea nu se vor schimba. Deci, nu am nici o motivatie, fie ea cat de mica, sa-i ofer suport celui care ma suna. In transcriptul de mai sus am scurtat putin, dar sa ma credeti pe cuvant ca informatia care avea potential sa-mi starneasca interesul – deci sa ma faca mai cooperant – a aparut la sfarsit. Si atunci a fost prezentata stupid cu voce plictisita – parca l-am si simtit pe nenea cum bifeaza o casuta care arata in raportul lui ca a comunicat si oferta. Si nici macar nu a incercat sa vada ce ma intereseaza si ce nu din tot ce are el de spus …

De ce sa discut cu cineva pe care nu-l cunosc si sa-mi pierd timpul pentru ca are el ceva de aflat. Poate doar pentru ca sunt cumsecade 🙂 si aveam cateva minute libere. Dar nu pe asta trebuie sa mizeze cel care face o campanie de telemarketing.

In campaniile de comunicare a promotiilor, culegere de informatii, fidelizare a clientilor si identificare de potentiali clienti, telemarketingul este unul dintre canalele de comunicare directa care genereaza cea mai mare rata de raspuns. Comunicarea directa si adresata in campaniile de telemarketing s-a dovedit ca are un foarte mare impact.

Pacat …

Despre site-uri

Testeaza si masoara. Asta ar fi normal sa faca fiecare, dar tocmai de asta fug. Schimba cat mai des ceva in site-ul tau. Daca poti, fa chestia asta zilnic. Nu e o corvoada. O corvoada este sa ai esec dupa esec, sa nu mearga nimic si sa trebuiasca sa o iei de la zero. O corvoada este sa fi concurentul cuiva care face asa si sa incerci sa-l copiezi 🙂 Daca ceva functioneaza e perfect. Inseamna ca tocmai ai descoperit ce trebuie sa faci si unde sa perseverezi. Daca schimbarea nu aduce nimic bun tot e perfect. Tocmai ai descoperit ce nu trebuie sa faci. Era doar o fundatura.

De ce sa nu ai un site cu pagini de aterizare complet diferite ? Asavei afla imediat care oferte, fonturi, culori, povesti si preturi sunt cele castigatoare!

Alta problema pe care o au site-urile se refera la multitudinea optiunilor. E ok sa am variante din care sa aleg, dar nu 25. Si nu toate cele 25 prezentate simultan. Mai bine imi oferi 3-5 categorii si daca aleg una dintre ele prezinta-mi 4-5 optiuni, tinand cont de prima mea alegere.

Datele de contact sunt secret de stat! Pai, daca vrei sa iau legatura cu tine, sa command sau pur si simplu sa-ti spun ce cred referitor la produsul  /serviciul tau da-mi toate datele de contact: telefon, mobil, fax, e-mail si indruma-ma catre persoana potrivita. Nu ma lasa pe mine sa descopar, poate obosesc repede si renunt.

Daca ai o casuta de cautare in pagina ta web ar fi bine sa mearga, pentru ca e frustrant sa primesti raspunsuri care arata cat de rau iti pare tie ca nu am gasit ce ma interesa.

Fa promisiuni clare, concise si ferme. Apoi respecta-le!

Nu incerca sa obti cu orice pret trafic pentru ca apoi vei plange si suspina ca nu il poti converti in vanzari. Important este sa ai traficul realizat de catre cei care chiar au nevoie de ce oferi tu. Asta inseamna sa tratezi un site ca pe un “dispozitiv” de marketing nu ca pe un loc in care fiecare poate afla adevarul absolut. Deci, cine va accesa aceasta pagina? Ce trebuie sa faca persoana care acceseaza pagina? Poti spune o poveste care il determine pe cel care acceseaza pagina sa faca ce doresti tu? Daca nu poti raspunde la ultima intrebare mai bine nu fa nici o pagina. E in zadar 😉

Manifest pentru vremuri nebune

Traim acum vremuri nebune? Sigur ca da.

Acum aproape 20 de ani traiam o revolutie. Apoi ne-am cantat sperantele in Piata Universitatii. Am aflat despre internet si acum nu mai putem trai fara el. Comunicam prin e-mail de parca e scris in gena noastra. Toti avem o adresa de e-mail alta decat cea de serviciu. Telefonul mobil sta lipit de noi ca un semn din nastere. Face si poze la o calitate de aparat foto. Reebook vinde tenisi direct din automate in aeroporturile din Japoia. Multi Level Marketing era o chestie ciudata si rezervata vitaminelor si cosmeticelor. Azi incearca acest sistem medici, distribuitori auto si partidele politice (in USA se ofera comision pentru colectarea de fonduri necesare in campania electorala 😉 ). Acum cativa ani radeam de bulgari pentru ca aveam cu cine sa ne comparam fara sa suspinam. Azi suspinam. In 2008 economia noastra duduia. In 2009 era criza mondiala, dar noi eram Fat-Frumos si nu aveam treaba cu asa ceva. In 2010 suntem praf si chitcaim. Ah, nu e suficient: avem si inundatii.

Ce o sa fie ?

Mari compani se vor inchide si in locul lor vor aparea firme mici si vii. Conexiunile wireless vor fi la tot pasul si vitezele vor fi de zeci de ori mai mari. Toti vom cara cu noi dispozitive ce amintesc de laptop, dar vor fi mici, mici. Se vor lansa zilnic de 10 ori mai multe produse noi decat acum. Multe dintre profesiile de zi vor deveni invechite / perimate. Vom viziona filme si emisiuni in format 3D tot timpul. Fiecare va avea un profil virtual detaliat. Viteza cu care traim tot va creste de cateva ori. Barbatii nu vor mai cheli si femeile nu vor mai avea celulita. Fiecare dintre noi va cauta cu disperare ceva care sa-i starneasca pasiune si interes. Eu voi avea motocicleta 🙂

E cel mai potrivit moment sa arunci jurnalul in care ai scris de cate ori ai spus NU si cand ai fi vrut sa zici DA. E momentul sa lasi deoparte regretele si sa privesti cu atentie ocaziile. Apar tot timpul, sunt langa noi. Avem obligatia de a ne impulsiona pe noi si pe cei din jurul nostru pentru a face lucruri deosebite si marete. Sa scoatem la lumina ideile care conteaza cu adevarat. Nu trebuie sa ne mai gandim la cat de nebune sunt vremurile, ci la ce presupun ele. Sa ne asumam riscuri si sa schimbam in bine atunci cand e posibil.

Vremuri nebune? 🙂