Tag Archives: diferit

Ghiocelul nervos

Intai martie este o zi speciala, plina de emotii. E prima zi de primavara. Ce dragut! E adevarat ca primavara asta incepe cu o zi de iarna, dar noua nu ne pasa. Noi ne uitam in calendar si aici nu e frig, cer cenusiu si zapada murdara si inghetata.

Precum la startul unui concurs de marathon cu notorietate, toti marketerii au sarit in sus de bucurie: un pretext de comunicare! E adevarat, dar tot atat de adevarat e ca acest pretext este valabil pentru toata lumea, pentru toate industriile (sau aproape toate). Rezultatul: comunicari entuziaste, cu strigaturi, la gramada, facute de catre fiecare pentru fiecare. Evident ca nici un mesaj nu mai iese in evidenta intr-un asemenea vartej. Nici o oferta, indiferent cat de valoroasa ar fi, nu mai are ecou. Degeaba folosesti combinatia de rosu-alb si imaginea unui ghiocel … Asta face fiecare 🙂

Sa-ti bati capul sa comunici exact atunci cand o face toata lumea mi se pare o eroare. Sa te folosesti de orice mesaj pentru a vinde direct si imediat nu e musai cea mai stralucita idee. Sa nu cunosti mai nimic despre cel care urmeaza sa primeasca mesajul mi se pare munca in zadar. Sa faci ce face si cel de langa tine fara a incerca sa fii creativ mi se pare mediocru. Sa nu te diferentiezi prin nimic altceva decat pret mi se mare infantil. Sa crezi ca piata romaneasca este atipica mi se pare ca incerci sa te minti frumos. Daca doresti rezultate marete si speri sa le obtii in acest mod, mi se pare ca esti … haios.

Sa crezi ca lista e doar atat de scurta mi se pare o gresala si mai mare decat cele de mai sus 🙂

Reclame

Ii tratam diferit?

Desigur, ma refer la clienti. Am auzit de multe ori “ne tratam clientii la fel, pentru ca toti sunt importanti”. Asa este, toti clientii sunt importanti. Dar nu toti sunt la fel de importanti pentru simplul fapt ca au o valoare diferita pentru business-ul tau.

Daca ne gandim la calitatea serviciilor oferite catre clienti e firesc sa tratam pe acestia la fel. Daca nu am face asa inseamna ca de exemplu Mercedes ar vinde masini la standardul recunoscut de calitate pentru unii si masini facute mai in graba pentru altii. Nu stiu nici o companie care sa faca asa ceva. Deci teoria care zice ca ne tratam clientii la fel pare valabila.

Daca ne gandim ca se verifica si teoria care spune ca 20% dintre clienti genereaza 80% din business bunul-simt zice ca trebuie sa tratam clientii diferit. Ma refer acum la timpul petrecut cu ei si la modul in care comunicam cu ei. Este evident ca cei 20% au o valoare mult mai mare si trebuie sa-i tratam diferit. Sa comunicam diferit cu ei. Sa avem o relatie stransa cu acestia ca sa putem sa fim flexibili si sa ne pliem repede pe nevoile lor particulare si specifice. Trebuie sa avem o disponibilitate mai mare pentru a avea un timp de reactie mai rapid. Trebuie sa aducem valoare adaugata care sa fie apreciata. Si poate nu in ultimul rand trebuie sa intelegem ca acesti clienti stiu si ei cat sunt de importanti pentru noi si se astepta sa-i tratam in consecinta.

Deci, sanatos ar fi sa ne tratam clientii in mod diferit (asta nu inseamna ca unii sunt neglijati). Sunt companii care fac deja asta.

Marketingul direct este un instrument care ne permite sa facem ceea ce trebuie – din perspectiva de mai sus – intr-un mod eficient si destul de persuasiv ca sa ii tinem aproape pe acesti clienti cu valoare mare. Marketingul direct te ajuta sa oferi fiecarei categorii de clienti ceea ce are nevoie dpdv al mesajului, al formei, al momentului si al canalului de comunicare ales pentru ca oferta ta sa aiba impact si efect. O dovada concreta este ca acele companii care stiu cum sa-si trateze fiecare tip de client fac si marketing direct foarte bun.

Ozzy – Printul Intunericului

Are you ready ? I want to hear your scream !  Asa a inceput concertul marelui Ozzy. Toti am ridicat mainile in aer si i-am urmat indemnul: cel mai cel si mai frumos urlet a umplut Zone Arena. Apoi basii instalatiei de sunet ne-au fluturat tricourile. Vocea cu timbrul inconfundabil care ne incanta de mai bine de 30 de ani era pe scena, chiar in fata noastra. “Bark at the Moon” si din toate piepturile se aude refrenul. “Let Me Hear You Scream” ne-a aruncat pe toti in delir si a devenit imediat laitmotivul serii. Au curs hiturile cunoscute, inclusiv cele din perioada Black Sabbath, cu un Ozzy tot timpul conectat cu noi.

Tobele lui Tommy Clufetos au inceput sa ne umple timpanele in ritmul acela parca venit din alta lume. Soloul sau a fost exercitiu de virtuozitate (parca avea totusi mai multe maini). Chitara solo – Gus G.  – suna ca un cristal. Un adevarat meserias care chiar e prieten cu chitara. Rob „Blasko” Nichelson la bass nu te lasa sa stai de lemn nici daca ai fi vrut.

Atmosfera este cu adevarat electrizanta. Indiferent de supranumele pe care l-a dobandit, Ozzy transmite doar bucuria de a canta alaturi de noi. Ne-a cerut sa fim nebuni si asa am facut. O seara in care fiecare a fost nebun, a cantat, a strigat si s-a bucurat de tot showul. Ozzy nu mai are energia miscarilor de acum 20 de ani, dar stie cum sa tina cateva zeci de mii de oameni aproape de el si are ceva special ce ne-a daruit din plin. Are o voce care iti face pielea de gaina si un ritm care te duce in transa. Din cand in cand ne mai racorea baia de spuma, de care noi cei din fata scenei am avut parte din plin.

A scos steagul Romaniei si s-a infasurat cu el, l-a sarutat, si-a pus palma in dreptul inimii si ne-a strigat: I love you all! M-am uitat in jur si fiecare dintre noi avea lumini in ochi. A urmat “Mamma I’m Comming Home” care stiu ca era dedicat sotiei sale Sharon, dar nu m-am putut abtine sa nu ma gandesc ca deja isi doreste un nou concert la noi. S-au stins luminile si am plecat catre casa, dupa o experienta adevarata.

Printesa Vodafone

Sunt abonat la Vodafone (Connex) cam de cand a aparut compania in Romania.  Nu’s singurul, au mai patit si altii asta. Deci s-au adunat ceva ani. Platesc lunar o factura de aprox 65eur, care mi se pare cam mare. Beneficii nu prea exista de nici un fel. Poate ei ar zice ca-mi ofera una alta, dar atat timp cat pentru mine nu’s relevante inseamna ca nu exista. Asta fiind contextul, m-am hotarat sa-i sun si sa vedem daca ajungem la un rezultat care sa-mi convina.Cu ceva atentie am reusit sa gasesc cateva numere la care sa pot suna. Perseverenta m-a ajutat ca dupa aprox 20 min (pe banii mei) sa reusesc sa vorbesc cu o fiinta umana – altfel dadeam numai peste robotii de servici. Ii spun cetateanului care este subiectul. Dupa ce ma asculta fara sa ma intrerupa (a facut macar un curs de pregatire la locul de munca) imi zice amabil ca voi fi contactat de un coleg al lui in 5 zile. Cum!? Am crezut ca nu am inteles bine. Cinci zile !? Pai vine din Alaska? Vine taras sau in genunchi? Apoi, dupa ce m-am lamurit ca auzisem corect de prima data, m-a umflat rasul.

Imi este foarte clar: Vodafone nu este in nici o criza. De fapt cred ca nu fac fata clientilor care doresc sa cumpere serviciile si produsele lor. Se comporta exact ca printesa din povestecare isi alegea printul din lungul sir care trecea pe sub balconul ei. Din pacate pentru ei vor afla pana la urma ca viata reala bate povestea. Nu stiu nici ca te costa mult mai mult sa aduci clienti noi decat sa-i pastrezi pe aia pe care deja ii ai. Probabil ca nu stiu nici ca acei clienti pe care ii pierd ii vor aduce inapoi cu costuri in tavan.

Sunt constient ca nu exista companie perfecta. Ca vor exista mereu si clienti nemultumiti. Ce ma surprinde (si de fapt ma face sa scriu acest post) este seninatatea cu care o mare companie se poate pozitiona in acest fel. Au o gramada de bani pe care ii arunca pe tot felul de prostii la care nu se uita nimeni. Se plang ca e greu, ca e competitia dura, ca trebuie taiate costuri si in general se lupta cu multe rele. Cand vine vorba sa faca dovada capabilitatii lor reusesc fara eforturi sa dea cu bata in balta. Mai mult decat atata, angajatii lor au la ei si replici tembele “asta e procedura”!

Bai Vodafone, io te-am sunat nu ca sa-ti aflu procedurile. Te-am sunat pentru ca sunt clientul tau de mult timp si as vrea sa fiu in continuare, dar am nevoie de ajutorul tau si de o solutie rezonabila de la tine. Trist pentru aceasta companie (si nu e singura) este ca nu au ceva in mod special cu mine. Asa procedeaza ei. Ieri a plecat un client de la ei, astazi voi pleca eu, maine altul si tot asa. Cand se vor trezi o sa fie cam tarziu – printesa imbatraneste si nu o sa o mai ceara nimeni (ce print ar vrea o fitoasa cu riduri, urata si care pricepe greu!?).

p.s. Campania cu “Marea ieseala” se refera la clientii care pleaca de la Vodafone ? Nu-mi este foarte clar …


Manifest pentru vremuri nebune

Traim acum vremuri nebune? Sigur ca da.

Acum aproape 20 de ani traiam o revolutie. Apoi ne-am cantat sperantele in Piata Universitatii. Am aflat despre internet si acum nu mai putem trai fara el. Comunicam prin e-mail de parca e scris in gena noastra. Toti avem o adresa de e-mail alta decat cea de serviciu. Telefonul mobil sta lipit de noi ca un semn din nastere. Face si poze la o calitate de aparat foto. Reebook vinde tenisi direct din automate in aeroporturile din Japoia. Multi Level Marketing era o chestie ciudata si rezervata vitaminelor si cosmeticelor. Azi incearca acest sistem medici, distribuitori auto si partidele politice (in USA se ofera comision pentru colectarea de fonduri necesare in campania electorala 😉 ). Acum cativa ani radeam de bulgari pentru ca aveam cu cine sa ne comparam fara sa suspinam. Azi suspinam. In 2008 economia noastra duduia. In 2009 era criza mondiala, dar noi eram Fat-Frumos si nu aveam treaba cu asa ceva. In 2010 suntem praf si chitcaim. Ah, nu e suficient: avem si inundatii.

Ce o sa fie ?

Mari compani se vor inchide si in locul lor vor aparea firme mici si vii. Conexiunile wireless vor fi la tot pasul si vitezele vor fi de zeci de ori mai mari. Toti vom cara cu noi dispozitive ce amintesc de laptop, dar vor fi mici, mici. Se vor lansa zilnic de 10 ori mai multe produse noi decat acum. Multe dintre profesiile de zi vor deveni invechite / perimate. Vom viziona filme si emisiuni in format 3D tot timpul. Fiecare va avea un profil virtual detaliat. Viteza cu care traim tot va creste de cateva ori. Barbatii nu vor mai cheli si femeile nu vor mai avea celulita. Fiecare dintre noi va cauta cu disperare ceva care sa-i starneasca pasiune si interes. Eu voi avea motocicleta 🙂

E cel mai potrivit moment sa arunci jurnalul in care ai scris de cate ori ai spus NU si cand ai fi vrut sa zici DA. E momentul sa lasi deoparte regretele si sa privesti cu atentie ocaziile. Apar tot timpul, sunt langa noi. Avem obligatia de a ne impulsiona pe noi si pe cei din jurul nostru pentru a face lucruri deosebite si marete. Sa scoatem la lumina ideile care conteaza cu adevarat. Nu trebuie sa ne mai gandim la cat de nebune sunt vremurile, ci la ce presupun ele. Sa ne asumam riscuri si sa schimbam in bine atunci cand e posibil.

Vremuri nebune? 🙂

Anormal de normal

Vorbeam cu un prieten si-mi spunea ca-si aduce aminte doar de un singur fost coleg de la prima firma la care a lucrat (adica acum aprox 18 ani). Cum asa !? De ce !? Pai, pentru a ca il ajutase sa obtine repede niste hartii, desi asta era jobul lui. Prietenul meu aprecia ca fiind memorabil un comportament care ar trebui sa fie ceva  normal. M-am gandit putin si asta mi s-a parut si mie ciudat. Suntem fericiti cand cineva se poarta asa cum ar trebui. Daca face ceva cu adevarat special pentru noi deja ne dau lacrimile de fericire si recunostinta! Waw!

Cred ca asta chiar ar fi o treaba: companiile sa-si invete angajatii sa se poarte asa cum ar fi normal. Ar fi cel mai cel client service de la noi din tara. Adica sa se poarte corect si frumos fara frica de a fi penalizati daca fac altfel. Cred ca o companie care ar reusi sa faca asa ceva ar iesi imediat in evidenta.

Marketingul direct prin definitie inseamna comunicare directa – direct mail, e-mail, SMS, drop mail, field marketing, telemarketing, transpromo – cu clientul final. Deci, ai sansa sa impresionezi imediat. Poate nu reusesti sa vinzi de la prima comunicare, dar creezi o impresie si apoi poti arata prin comunicari ulterioare ca esti consecvent. Vei primi incredere si cu siguranta la un anumit moment vei avea parte de o surpriza placuta. La Conferinta Internationala Marketing (In)Direct a vorbit despre acest aspect J.G. pe care il numea “impactul campaniei de marketing direct”. E relativ simplu: trateaza fie care potential client ca pe un prieten. Asa nu o sa dezamagesti si cred ca in timp nici nu o sa fi dezamagit. Nu spune vorbe goale. Respecta promisiunile. Ofera mai mult decat ai promis. Fi fair. Pretuieste in primul rand timpul clientului (nu e tipul care te intrerupe din treaba).

Daca toate acestea le poti face natural, fara eforturi, atunci ai sanse.

Drop Mail – 10 motive sa nu mearga

Strang toate pliantele din cutia postala si de pe clanta usii ca un harciog silitor. Azi, incercand sa fac putina ordine in hartii, m-am uitat peste aceste pliante.Evident mormanul mai consistent este reprezentat de pliantele neadresatedrop mail.  Imediat mi-a venit in minte ca pe mine nu m-au atins nicicum. Daca la fel s-au petrecut lucrurile si cu ceilalti !? Inseamna ca drop mail-ul nu mai are impact ? Gresit ! Stiu companii care fac asta si cu rezultate excelente (chiar si azi cand totul se vinde tare greu).

Aceste pliante au o problema sau mai multe. Cateva le-am identificat mai jos, dar lista ar putea fi mai lunga:

  1. Flyer-ul este identic cu cel al competitorilor  – pentru pizza ar trebui sa existe un singur pliant 🙂 ;
  2. Nu este definit un obiectiv de marketing de la inceput;
  3. Flyer-ul propune doar informatie fara valoare / relevanta;
  4. Oferta este lipsita de valoare;
  5. Pasii de urmat sunt definiti confuz;
  6. Prea complicat – parca e concurs de ghicitori;
  7. Design-ul este facut sa vanda imediat – un obiectiv nerealist in cele mai multe situatii;
  8. Logo-ul este dominant si capteaza toata atentia;
  9. Headline care vrea sa spuna totul – nu se retine mesajul;
  10. Campania nu contine intrumente de masurarea a rezultatelor / succesului;

Sunt anumite companii care fac marketing direct exact asa cum unii se trateaza cu leacuri babesti sau isi afla viitorul de la o ghicitoare.