Tag Archives: fidelizare

Cumpara click-uri

Povestea clasica (deja) suna cam asa: fiecare cetatean onorabil, matusa dibace, companie sau brand cret(z) are un site. Si fiecare vrea trafic cat mai mare. De ce asta? Pai, pentru ca in  lumea virtuala conteaza. Asa ajungi popular sau asa poti face bani. Nu o sa fac vorbire despre prima categorie care isi doreste notorietate pentru simplul fapt ca mi se pare neinteresant. Sa-ti propui sa concurezi cu Bula – care este foarte popular dinainte de www – tine mai degraba de orgoliul lor si/sau de neuronul singuratic care sa zbate bezmetic. A doua categorie, a celor care vor sa faca bani de pe urma traficului, mi se pare mai interesanta.

Deci, ce trebuie sa faci pentru a produce bani? Simplu, din cate se vede pe la noi. Aloci un buget jigarit si cumperi click-uri. Traficul creste repede si exponential. Concurentii tai se zbat de pomana si devin invidiosi (un sentiment omenesc de care nu trebuie sa le fie rusine si nici nu se chinuie sa-l tina sub cheie). De ce sa cumperi click-uri? Pai, asa poti expune mai multe campanii simultan pe site-ul tau. Asa poti avea mai multi clienti in acelasi timp deoarece si acestia cumpara de la tine un numar de afisari. E o chestie de aritmetica: fiecare client cumpara 10k afisari si tu ai 100k afisari disponibile. Adica, poti avea in acelasi timp 10 astfel de clienti. Daca fiecare client pune in punguta ta 10 galbeni, vei avea 100 de galbeni. Este extraordinar in comparatie cu ce face concurentul tau direct care orice ar face nu poate aduna mai mult de 4 galbeni pe acelasi model (el este fraier si nu cumpara click-uri), avand doar 40k afisari.

Acum, ce trebuie sa pricepi. Clientii cumpara click-uri de la tine nu pentru ca esti foarte simpatic. Ei fac asa ceva doar pentru ca traficul tau inseamna targetul lor pentru comunicare. Sunt acele tinte la care trebuie sa ajunga mesajul lor pentru a genera vanzari. Cum tu ai generat acel trafic cumparand click-uri de pe Luna, povestea ta nu mai este interesanta pentru clientii (de pe Pamant) cu galbeni. Acum traficul tau nu mai are legatura cu domeniul si continutul si calitatea informatiei pe care o prezinta site-ul tau. Traficul tau este format in mare parte din babuini, pinguini de tufis, foci mov, pelicani fara cioc, porci blanosi, oua de balena, larve de vulture si multe altele. Traficul asta nu intereseaza pe nimeni, deci nici pe clientii cu galbeni. Deci, desi ai destule afisari de vandut nu va mai cumpara nimeni de la tine. Deci, in foarte scurt timp nu te va mai suna nimeni sa cumpere afisari de la tine. Deci, o sa treaca mult timp pana sa repari ce mai poate fi reparat. Deci, nu o sa mai fi credibil multa vreme de aici incolo. Deci, o sa incepi sa saracesti. Deci, o sa ajungi posac. Deci, nu cumpara click-uri.

Decat sa cumperi click-uri de aiurea, mai bine investeste banii in cineva care te poate ajuta sa aduci valoare suplimentara paginii tale web si sa-ti creasca traficul natural si sanatos. Spor la saiba!

Anunțuri

Cadou vs mostra

Sunt multe campanii de direct marketing care includ si o comunicare utilizand field marketingul, in special in proximitatea punctelor de vanzare. Companiile / agentiile fac de multe ori confuzia intre cadou si mostra. De aici si un mesaj care nu starneste emotiile asteptate, pentru simplul motiv ca in mod reflex clientilor li se “aprinde beculetul” si devin defensivi. Ceea ce ar fi trebuit sa fie o decizie pur emotionala (asa cum ne functioneaza creierul in mod normal cand luam decizii) se transforma intr-o reactie rationala, care evident nu este in favoarea marketerului 🙂 In mintea clientului existent / potential apare o confuzie si atunci prefera sa devina pasiv, sa stea deoparte, cand vine momentul deciziei de cumparare.

Mai exact, mostra este un instrument de vanzare foarte puternic. Propune clientului o experienta alaturi de brand si asta conteaza enorm in decizia de achizitie luata de acesta. Mostrele sunt ok, brandul e puternic, pretul e cinstit, prezentarea este perfecta, dar clientul nu trece mai departe si nu ia decizia de cumparare. Dar, fiecare stie ca o mostra anticipeaza o tranzactie. Ca doar d’aia se ofera mostre, nu ? Daca mesajul comunicarii nu este clar si nu propune tranzactia, clientul devine confuz. Asta e una dintre greselile de comunicare frecvente: sa oferi mostre si sa povestesti ce cadou primeste clientul.

Cadoul este un alt instrument de comunicare, ce te ajuta sa construiesti relatia cu clientul, crescand nivelul de incredere. Cadoul poate modifica puternic perceptia clientului referitor la un anumit brand, avand un impact foarte puternic. Deci, e perfect sa folosesti un astfel de instrument. Problema este ca un cadou nu presupune deloc existent unei tranzactii sau in cel mai rau caz, cadoul apare dupa ce are loc tranzactia (dar nu este anuntat dinainte). Cadoul trebuie sa surprinda clientul, nu sa-l motiveze in decizia de cumparare. Gresala frecventa care apare in campanii este ca acest cadou este anuntat inainte si este conditionat de existenta tranzactiei. Clientul se cam “desumfla” si mesajul isi pierde aproape toata puterea pe care ar putea sa o aiba. Actiunea se transforma intr-un discount sau o oportunitate de cumparare. Deci, nu mai este cadou

Se apropie Sarbatorile de Iarna si vor incepe comunicari multe. Clientii iau mostre pentru a experimenta si Mos Craciun ofera cadouri. Asa, in general 😉

De ce spam?

Cred ca e simplu: pentru ca functioneaza. Si functioneaza  bine. Mai ales pentru cei care nu-si pun problema de credibilitate si de construirea unei relatii bazate pe incredere cu clientii lor. Nu iubesc spam-ul si nu-l incurajez. Cred ca este nociv. http://ro.wikipedia.org/wiki/Spam

Facand o comparatie, frecventa cu care companiile comunica direct – online / offline – mesajele sunt mult mult mai putine decat in cazul celor care fac spam cu buna-stiinta. De cele mai multe ori, justificarea este ca nu trebuie sa deranjam sau sa enervam clientul existent sau potential. Si? Decizia de cumparare, chiar si pentru achizitii care se fac la impuls, este un proces. Exista niste etape prin care trece fiecare client, fie ca vrea sau nu. Asta inseamna ca e important ca brandul meu sa fie langa client pe durata intregului process de cumparare, nu doar cand se ia decizia de alegere a furnizorului (promit sa nu fac un curs de vanzari). Mai ales ca se poate sa nu stii exact cand este acest moment. Deci e important sa comunicam mult mai mult.

Ce este mai complicat vine insa acum. Trebuie communicate informatii relevante si care au valoare pentru client. Pretextele de comunicare trebuie sa fie reale. Trebuie ales un canal de comunicare agreat de catre client. Mesajul trebuie sa fie clar si concis. Mesajul trebuie sa starneasca dorinta si interesul de a afla mai mult, de a interactiona. Designul si lay-out-ul trebuie sa ofere suport comunicarii, nu sa fie sensul ei. Mecanismul de feed-back trebuie sa fie simplu si prietenos pentru client. Trebuie format reflexul de a accesa informatia. Deci nu e chiar simplu 🙂 Nimeni nu s-a plans pana acum pentru ca primeste comunicari valoroase, cu mesaje relevante, cu continut care il intereseaza si pe care si-l doreste. Nimeni nu este suparat ca primeste comunicari clare, concise si care sunt usor de urmarit. Care au variante de feed-back usor si rapid, fara costuri suplimentare.

Este clar ca e nevoie de mai multa comunicare. A comunica este si in natura noastra, deci nu avem de ce sa fim timizi (… si cine e timid se poate trata 🙂 ).

Spor la saiba!

Ideea unei campanii

Nu o data, de fapt poate ca de prea multe ori, am auzit “imi place ideea asta de campanie” sau “imi place ad-ul asta, as folosi si eu ideea intr-o campanie” sau “X a facut o campanie funy si as incerca si eu ideea asta” sau alte variante pe aceeasi tema. Se intampla mai ales in cazul proiectelor de marketing direct. Fiecare dintre noi a trimis o scrisoare, o vedere, un SMS sau un e-mail, deci stim cum se face. Asta da “curaj” si “incredere” decidentului dintr-o companie. Se mai adauga presiunea scazuta pe obiective si rezultate datorita bugetelor mici spre minuscule. Deja este un cocktail perfect care ne ameteste imediat si ne conduce catre proiecte care inseamna sa aruncam bani pe fereastra. Consultantul sau specialistul in marketing direct ofera clientului doua atitudini: iti spun ce si cum se face si tu procedezi cu vrei sau daca tu client te pricepi inseamna ca nu mai ai nevoie de mine si te poti descurca singur. Care e cea corecta? Poate mai este si varianta in care specialistul in ce inseamna marketing direct este dispus sa duca lupta de lamurire cu clientul … caz foarte rar 🙂

Pana la urma, o campanie nu trebuie sa-i placa celui care o face sau clientului. Nu trebuie sa fie o opera de arta. Are un rol simplu si clar: sa indeplineasca obiectivele pentru care are loc – vanzare, fidelizare, generare new-business, generare baza de date, informare, notorietate, up-sell sau care o fi ala. Alegerea mecanismului de comunicare corect si eficient, alegerea canalului de comunicare sau integrarea mai multor canale de comunicare, mecanismul de feed-back, text, design, lay-out, implementare, testare, suport, toate coroborate cu intelegerea comportamentului de consum al clientului pot conduce la succes sau esec. Nicidecum parerea personala a cuiva – fie implicat direct sau nu – de tipul place sau nu place. E greu!?

Studiile de caz ne arata zone in care putem fi creativi. Pot arata conexiuni care la o prima vedere nu se vad. Dar cu siguranta nu reprezinta “retete de succes”, macar pentru ca sunt mult prea multe variabile care nu pot fi controlate. Deci, intrebarea “cine a mai facut asta” nu-si are rost si relevanta pentru client. Dar totusi, clientul nu se poate abtine sa nu o puna. Si tot adevarat este ca cel intrebat de cele mai multe ori nu se poate abtine sa nu ofere un raspuns concret.

p.s. mi-am golit cutia postal: 220g de hartie, 27 de pliante, 3 scrisori, 2 facturi; am pastrat facturile;

p.s.s. nu iubim padurile!

Altfel decat pana acum

Bancile reprezinta o industrie care cheltuie bugete importante in advertising. Incercam sa-mi aduc aminte o campanie sau o reclama a unei banci. Imi tot venea in minte ING Bank. Atat. Cred ca e cam putin … Am facut acelasi exercitiu cu brandurile de bere (deh, e vara). Cam acelasi rezultat, adica tot doar o marca: Carlsberg.

Apoi mi-am adus aminte de discutii purtate cu diversi decidenti din departamentele de marketing ale unor companii care parca se temeau sa si asculte idei de proiecte de marketing direct, ca oricum nu se punea problema sa faca ceva. Toti fac acelasi lucru in industria lor. Procedeaza la fel, au aceeasi abordare si atitudine. Evident ca obtin aceleasi rezultate. Fara exceptie folosesc acelasi panaceu: piata romaneasca e atipica. Piata romaneasca nu e mai atipica decat altele, are anumite particularitati, nu este deplin matura. Totusi, se comporta firesc: nu raspunde la retete prafuite reluate pana la saturatie.

Nu-mi aduc aminte de cineva care sa fi reusit ceva remarcabil fiind conservator si facand ce fac si ceilalti. Cei care sunt leaderi au iesit din rand candva si chiar o mai fac si acum. Campaniile celor de ING Bank sunt vii si incearca sa provoace emotie. Toate celelalte sunt ca o dare de seama, seci si un pic rationale. Nici nu-si pun problema de ce am eu nevoie, au o tinta simpla: sa comunice ce au ei de spus. Marketingul direct i-ar ajuta pe toti acestia sa-si cunoasca clientii existenti si potentiali. Apoi ar putea testa comunicari si mecanisme diferite. Ar masura rezultatele si le-ar interpreta fara sa se mai pacaleasca si fara sa se justifice. Intr-un final ar putea veni cu mesaje relevante, la momentul potrivit, in fata persoanei potrivite. Adica si-ar fideliza clientii existenti si ar atrage clienti noi. Ar vinde! Parca asta isi doresc … cel putin declarativ.

Cei care incearca altfel decat pana acum zambesc mai des 😉

A sunat Metro

Tarrr …

–          Alo, buna ziua!

–          Buna ziua …

–          Numele meu este J.D. si va sun din partea companiei Metro.

–          Bine …

–          Aveti o legitimatie pentru achizitii.

–          Da …

–          Am observant ca nu ati mai trecut in ultimul timp pe la noi.

–          Asa este …

–          S-a intamplat ceva?

–          Nu.

–          Avem o oferta speciala pentru produse alimentare si non-alimentare.

–          Inteleg …

–          Este valabila in zilele de x, y, z ale fiecarei saptamani.

–          Am retinut …

–          Cand credeti ca o sa ne vizitati ?

–          Nu stiu …

–          Asta vroiam sa va comunic. Multumesc.

–          Cu placere. La revedere!

–          La revedere!

Asa face Metro telemarketing. N-am priceput nimic … Un scenariu din care cel de la telefon nu a putut sa iasa. Un script trist. Un dialog al surzilor. Adica, io cred ca Metro ar vrea sa obtina ceva cu aceste actiuni, dar procedeaza gresit. Si nu este un accident, pentru ca exact aceeasi poveste s-a intamplat si cu aproape doua luni in urma.

Daca vrei sa culegi info pentru a face anumite analize, atunci fa bine si cere direct acele informatii. Nu vor pica din cer. Totul trebuie sa se intample in 2-3 minute, pentru ca nimeni nu are timp de povesti la telefon. Mai ales daca povestile nu-l intereseaza. Eu cred ca indiferent ce cred despre serviciile Metro, acestea nu se vor schimba. Deci, nu am nici o motivatie, fie ea cat de mica, sa-i ofer suport celui care ma suna. In transcriptul de mai sus am scurtat putin, dar sa ma credeti pe cuvant ca informatia care avea potential sa-mi starneasca interesul – deci sa ma faca mai cooperant – a aparut la sfarsit. Si atunci a fost prezentata stupid cu voce plictisita – parca l-am si simtit pe nenea cum bifeaza o casuta care arata in raportul lui ca a comunicat si oferta. Si nici macar nu a incercat sa vada ce ma intereseaza si ce nu din tot ce are el de spus …

De ce sa discut cu cineva pe care nu-l cunosc si sa-mi pierd timpul pentru ca are el ceva de aflat. Poate doar pentru ca sunt cumsecade 🙂 si aveam cateva minute libere. Dar nu pe asta trebuie sa mizeze cel care face o campanie de telemarketing.

In campaniile de comunicare a promotiilor, culegere de informatii, fidelizare a clientilor si identificare de potentiali clienti, telemarketingul este unul dintre canalele de comunicare directa care genereaza cea mai mare rata de raspuns. Comunicarea directa si adresata in campaniile de telemarketing s-a dovedit ca are un foarte mare impact.

Pacat …

Pinochio vinde?

Din toate cutiile postale se itea capatul colorat al unui plic. Am luat plicul care imi era mie adresdat. De fapt erau doua plicuri lipite intre ele cu pastile de silicon. Siliconul reusea sa se lipeasca de orice – hartiile intre ele, de masa si de maini. Pe unul dintre plicuri scria sa se vada indiferent de dioptrie A SE DESCHIDE PRIMUL. OK, m-am conformat. Comunicare directa adresata pe 2 ½ pagini din care nu am inteles nimic. Cred ca puteam castiga un premiu la un concurs la care nu m-am inscris si despre care nu se spunea nimic lamuritor. Formulari de-ti fac mintea surub. Am citit de doua ori textul si nu am priceput nimic. Ultima fraza zicea sa deschid si al doilea plic ce contine documentele de participare la concurs. Asa am facut. So, aici am gasit un plic pe care trebuia sa-l trimit daca NU vreau sa particip – cat de stupid poate fi un asemenea demers !? Mai trebuia sa fie un plic pe care sa-l trimit daca VREAU sa particip. Plicul lipsea … Am mai gasit o scrisoare de la o tanti – copywriter – care imi vorbea in termini destul de infantili despre cat de buna e mierea ! Nu ma interesa subiectul, deci am lasat si scrisoarea deoparte.  Am mai gasit o notificare care a fost trimisa si catre comisia de tragere la sorti si un buletin de selectare a castigatorului. Din ambele nu am priceput nimic. Aceeasi poveste intortocheta. Am aflat ca de fapt sunt mai multe premii potentiale. Ca doar 1% (aprox) din populatia tarii au primit aceasta oferta si ca am norocul sa ma numar printre acestia – impreuna cu toti vecinii mei si cu cei din blocul de alaturi 🙂 , zic asa pentru ca si ei au primit plicurile !!! In final … parca imi era prezentata si o carte – de care nu am nevoie – care este unica in patrie.

Am oboist … Parca e o lectie de marketing direct – mai exact direct mail – intortocheat.

Poate ca materialele lor sunt ok pentru un anumit target, dar cu siguranta nu’s ok pentru multa lume. Sigur sunt unii care raspund acestei actiuni de direct mail, dar nu cred ca  au inteles exact despre ce ete vorba daca sunt intrebati. Oferta complicata si care doar poate fi banuita. Formulari care te pierd sau care nu au nici un rost. Info fara pic de relevanta. Lay-out care mai mult incurca. Design sarac care nu ajuta deloc mesajul. Date foarte putin credibile. Uhh! Arata ca un material la care au lucrat 100 de cetateni fara sa aiba habar unul de altul, seful proiectului fiind Pinochio.

Reader’s Digest oare chiar are succes cu asa ceva ? Daca raspunsul este DA, ceea ce banui si eu, atunci suntem defecti. Sa trimiti astfel de comunicari directe adresate catre toata lumea merita daca iti doresti cu orice pret sa nu ai clienti pe termen lung dintr-o anumita zona. Eu sigur nu voi cumpara nimic de la dansii si sper sa nu ma mai deranjeze cu asa ceva. Cred ca daca ii intreb, au o problema sa zica de unde au datele mele si acordul meu pentru a primi ceva de la ei …

Totusi, vanzarea prin posta se poate face simplu, frumos si eficient 😉