Zilele trecute m-am intalnit cu un potential client care era foarte deschis pentru o discutie ce firesc avea sa se incheie si cu o propunere catre el. Si povestea curge asa: clientul ma serveste cu un ceai cald – am apreciat oferta :) – si vorbele se rostogolesc alert. El despre business-ul lui, despre criza si despre clientii care parca se evapora. Io despre marketing direct si vanzari. Clientul zice ca din 50 de competitori au ramas doar 7 !!! Apoi, ofteaza lung – isi cauta pe undeva putere sa continue sa respire – si-mi spune cu voce stinsa ca nu stie ce se mai poate face …
Am plecat bulversat ! Nu-mi venea sa cred ca o asemenea situatie poate descuraja un antreprenor tanar.
Pai, e foarte ok ! Ce are de facut e simplu: sa ofere ca si pana acum servicii de calitate si sa comunice cum trebuie si cu cine trebuie. Ce este complicat este ca nu se mai vinde de la sine. Acum chiar trebuie sa vanda ! Dar asta e problema tuturor, nu doar a lui. Da, e greu pentru ca fiecare client are pretentii din ce in ce mai ridicate si a cam invatat sa cumpere si deciziile lui de achizitie sunt mult mai rationale. Ce nu a sesizat clientul meu este ca acum ii este mult mai usor sa se DIFERENTIEZE. Mesajele lui sunt mai vizibile ca oricand. Totul este sa ofere si sa faca ceea ce trebuie nu ceea ce crede ca trebuie. Pentru asta e musai sa comunice cu clientii existenti / potentiali.
Ah, chestia asta costa. Corect. Dar tot atat de corect este ca daca nu face nimic dispare. Si nu dispare pur si simplu. Dispare chinuindu-se si tot acoperind datorii, care tare cred ca vor fi mai mari decat ceea ce ar trebuii investit in acest moment. Pentru ca asa functioneaza piata: intai investesti si apoi primesti inapoi.
Ziua de ieri ar fi trebuit sa fie ca si celelalte, adica buna sau foarte buna. Premise erau suficiente, dar traim in Romania si asta … ne consuma toti nervii.
Ajung acasa si pe la 18:00 nu mai curge apa rece. Ok, se mai intampla. Peste cateva minute dispare si aia calda. Inteleg si asta. Dupa 5 minute nu mai merge caldura. Asta nu e bine – sa vina frigul de la caliorifer – pentru ca e iarna si io nu am blana. Dar, pe la si un sfert se intrerupe curentul. Prima reactie am deschis usa de la intrare si m-am uitat pe pres sa vad daca mi-au lasat macar o lama cu care sa-mi tai venele. Ei bine, nu! Sun la Enel si ma conversez cu un robot plictisit care ma anunta ca pe la 21:00 se rezolva (deja se actiona operativ !!!). Pe la noua si ceva blocul de alaturi sclipeste scaldat in lumina. Io, in continuare ca licuriciu pe langa lumanare. Sun iara la Enel si acelasi robot ma anunta sec ca se rezolva pe la 03:00. Insist si pana la urma discut cu un operator care imi zice destul de rastit ca nu scoate el din burta ( exprimarea lui) ora la care se remediaza si ca nici nu are ce face pentru ca el doar preia reclamatiile. Ai dracu’ nenorociti ! Toata familia zgribulita se impacheteaza ca o ceapa – adica multe randuri de haine – si se parcheaza. Intr-un miros de lumanare arsa. Dimineata ciuciu curent ! So, again telefon la Enel si discutie cu robotul: se rezolva pe la 11:00.
Minune: la 11:00 a venit si curent si apa si caldura !!! Suntem iara in Era Noastra !!!
Io cred sincer ca poate a fost o avarie ceva mai serioasa, dar chiar si asa tot incompetenti raman (fetita mea are 4 ½ ani si m-a intrebat daca au creierul minuscul, adica daca sunt prosti). Cand voi avea ocazia sa scap de acest furnizor mizerabil cu siguranta o voi face. Nu mai zic ca daca vor continua sa livreze servicii d’astea poate isi pierde unu’ cumpatu’ si-i arunca pe alta planeta.
p.s. azi, ora 14:00, accesand site-ul companiei primesc mesajul: Server To Busy ! Doamne, astia chiar sunt prosti … norocul lor ca nu-i doare ca altfel ar urla permanent.
La servici sau acasa sau intre ele, mergem / traim la viteza maxima si oriunde e cazul acceleram pana simtim ca vine lesinul. Ne oprim, tragem aer in piept si numaram pana la 4 – daca incercam pana la zeze asa cum e traditional avem sentimentul ca pierdem timp – si apoi o luam de la capat.
Ok, as zice. Poate ca asta e ritmul de secol 21. Dar … in ritmul asta exista ceva ce contrasteaza: POATE. Am auzit POATE aproape de fiecare data cand cineva trebuia sa ia o decizie. POATE se traduce si prin: trebuie mai multe informatii, o sa analizam, o sa calculam, vom cere parerea specialistilor, bla bla bla. De fapt e vorba aici de fuga de decizie. Sunt putini cei care cu adevarat pot lua decizii si stiu sa si faca asta.
In cadrul unei propuneri sa primesti un POATE e ca si cum pui frana cu pedala la podea si vezi in oglinda retrovizoare cum toti din spatele tau vin gramada peste tine. Azi am vazut pe cineva care a primit o propunere evident avantajoasa si totusi nu s-a putut abtine si a raspuns cu POATE. Cand l-am intrebat de ce nu a spus da nu a stiut sa-mi zica un motiv clar si a recunoscut ca in final va spune da. Nu e aiurea ?
Daca pe cel care iti serveste un POATE il rogi sa-si asume fara echivoc un DA sau un NU nici asa nu merge. :) Pentru simplul fapt ca inseamna o decizie! Si NU inseamna un risc. POATEtrebuie sa dispara din vocabularul celor care vos sa miste lucrurile. Mai ales ca toti ne batem capul sa nu cheltuim timp si bani aiurea. Iar acest POATE nu face decat sa intinda pelteaua si sa adauge apa in supa.
Cei de la McDonald’s au si ei momentele lor de adevar in care reusesc sa te surprinda placut. Mai jos, o idee simpla dar geniala pusa in practica in cadrul unei campanii in Olanda. Efectul de nota maxima !
Poza de ansamblu arata in rezumat cam asa: un 2009 crizat, companii crizate, patroni / manageri crizati, angajati blazati si consum la genunchiul broastei.
Vreau sa ma refer la o resursa speciala a oricarui business, resursa umana. Orice afacere, indiferent cat de mareata si perfecta pare nu se poate derula decat cu oameni. Oameni de la care compania cere implicare, profesionalism, loialitate, entuziasm, competenta, intelegere, flexibilitate, dorinta de a evolua, performanta, fair-play, incredere … lista e tare lunga. Se spune ca nimeni nu este de neanlocuit. Adevarat, dar se omite faptul ca oricine este inlocuit cu anumite costuri (si se poate intampla ca aceste costuri sa fie in tavan). As putea crede ca orice companie face tot ce poate ca sa aiba o echipa minunata si ca pretuieste cu adevarat aceasta resursa.
Dar, ce s-a intamplat ? Companiile au redus costurile cu personalul drastic. Fiecare face treaba pe care inainte o faceau 3 sau 4. Companiile au taiat beneficiile angajatilor, desi ponderea lor in bugetul de cheltuieli nu inseamna mare lucru. Companiile au redus salariile. Bleah ! Urat gest ! Companiile nu mai comunica cu angajatii, pastrand vestile proaste pentru top management. Parca „cei care fac treaba sa mearga” nu ar intelege. Companiile nu mai implica angajatii, parca poti lua decizii doar asa de capul tau rasfoind rapoarte. Companiile sunt impietrite, parca nu ar auzii strigatul bunului-simt care zice sa te schimbi daca se schimba toate in jurul tau. Companiile se scuza pentru toate relele si pentru toate cerintele cretine spunand ca e criza.
Companiile au exagerat ?
Angajatii, adica acea resursa speciala a companiei, aia „care fac treaba sa mearga”, s-au decuplat ! De ce ? Nu mai au incredere, entuziasm, motivare, obiective rezonabile, nu li se mai recunoaste valoarea, parerea lor nu conteaza … si aici e o lista lunga.
E adevarat ca nu mai e mult pana in 2012, cand maiasii ziceau ca e gata povestea
In 2010 ce facem? Ca din situatia asta putem iesi doar cu o echipa minunata.
Un recunoscut mare director de marketing de la o imensa multinationala a decretat„nici o reclama nu spune intreaga poveste”. De ce asa ? Pai, pentru ca in mod evident nici o reclama, anunt, promotie nu poate fi un rezumat al strategiei companiei si nu poate deveni reprezentativ pentru mesajul brandului.
Cred ca e perfect adevarat. Si a aparut o idee noua: o tehnica de marketing numita „jurnalism de brand”. Adica nu e nevoie de o executie mareata a unei idei, ci o idee mareata care sa poata fi folosita multidimensional, multilateral, cu multe fatete. Genial, o cronica de brand, o poveste despre ce se intampla cu brandul in lume. Minunata reinventarea propusa.
Dar, apar cateva probleme:
Prima: daca schimbi marketingul trebuie in mod natural sa schimbi structurile de baza ale business-ului. Daca toate resursele umane, sistemele, proprietatile, fabricile, etc. raman organizate in jurul marketingului de pana acum nu prea merge.
A doua: marketerul nu poate conduce conversatia. Totul devine mai degraba un cocktail party de brand. Marketerul aranjeaza masa si invita oaspetii, apoi conversatia are loc indiferent de prezenta sa.
Nu prea e simplu … ;) Poate sa doara, dar cu siguranta se poate.
Se ia o sticla goala si se aseaza cu bucurie pe masa. E important ca inainte sa fi fost o licoare de calitate superioara in sticla. Peste sticla se aseaza cu grija si tandrete o bancnota, cat mai central. Pe sticla, adica deasupra locului unde a fost candva dopul ce proteja licoarea sa nu se risipeasca aiurea. Apoi, cu indemanare de functionar superior se aseaza peste bancnota un teanc de fise de 50 bani – sa zicem 5-6.
Provocarea: sa dai la o parte bancnota cu un singur deget fara sa cada fisele – dansele, fisele trebuie sa ramana pe gura sticlei.
Premiu: o bere neagra si buna.
Termen: cine este primul pana luni, 18 ian ‘10, ora 09:49.
Cred ca asta e intrebarea pe care si-o pun zilnic anumite companii. Si pentru ca nu au gasit un raspuns in globul de cristal, din teama, merg pe prima varianta.
Companiile fac studii de piata care le spun ce produse si servicii trebuie sa aiba in portofoliu ca sa mearga direct la tinta. Isi bat capul sa le creeze si apoi sa le dezvolte. In cele mai multe cazuri reusesc. Apoi comunica cu frenezie catre clientii existenti si potentiali cele mai mici detalii. Au echipe de vanzari si / sau distributie care daca isi pun mintea cu tine iti fac creieru’praf si nu ai nici o sansa. Vanzaretii sunt pregatiti cu toate tehnicile de vanzare / persuasiune posibile. Au echipe de service care au grija sa repare – pe banii tai desigur- orice merge rau. Si in general apare ceva ce merge rau, deci si ocazia de a plati suplimentar. Au departament de contabilitate – parca’s andriozi, atat de multa empatie dezvolta cu clientul – care te ciufuleste pana dai si ultimul banut. Angajeaza agentii de PR si publicitate care te fac sa crezi ca esti cel mai norocos de pe planeta pentru ca apelezi la un asemenea furnizor. Iti baga sub nas un contract pe care daca doar sa-l citesti este cea mai tare gluma, dar din pacate trebuie sa-l si semnezi. Asa ca e firesc sa nu te bufneasca rasu’, ci eventual sa-ti apara o lacrima in coltul ochiului. Totusi tu esti caracter puternic si nu lasi sa se vada. „Clientul este persoana cea mai importanta intr-un busines!” – asta e vrajeala de cursuri sau filme (drama). Daca se intampla sa-ti fie ceva neclar si ceri lamuriri devi enervant si intinzi coarda. Coarda se rupe fara sa actionezi intr-un fel, e suficient doar sa o privesti. Rezultatul: esti trimis la plimbare, iar daca ai vrea sa mai zici ceva trebuie sa ai calitati deosebite: vorbesti singur la telefon sau in fata unui ghiseu obosit.
Eh, poza de mai sus o inteleg – sunt optimist – si are sens pana la un punct.
Ce nu pricep este urmatorul aspect: cum naiba isi inchipuie o companie care promoveaza un serviciu (de care ai nevoie) ca va avea succes pe termen mediu sau lung daca isi chinuie clientii !? Vrei serviciul si vrei sa semnezi o hartie / angajament / contract. Apoi sa platesti si sa primesti pentru ce ai platit. Nu e simplu ? In alte tari – de pe aceeasi planeta – se poate. E adevarat ca pe aia ii intereseaza sa faca bani nu sa-si justifice existenta. La noi nu. Exemplu: vrei sa muti un contract de leasing financiar de pe o persoana juridica pe alta. Daca m-as referii la propria experienta as spune ca esti ghinionist!!! :) Mananca bine si mergi la sala ca va trebuii sa fi in stare sa cari un metru cub de acte.
Si-mi vine in minte un vers din clasici: Par facuti pe cale artificiala / Ca sunt multi ai dracu’ / Si nu sufera de nici o boala …
Fiecare dintre noi are in tot si-n toate o abordare economica. Adica, daca beneficiul obtinut este mai mare decat efortul de a actiona cu siguranta vom actiona. Daca nu atunci nu. Se verifica axioma asta de dimineata pana seara. Ganditi-va la tot ce faceti si de ce. Chiar si o rutina se poate scurt-circuita daca se schimba status-qvo-ul.
Acum, lasand teoria si trecand la practica. Una care ne este destul de aproape. Care este logica pentru care apar in fiecare zi noi taxe, care mai de care mai idioate ? Ce se asteapta sa obtina statul cu asta ?
E deja o poveste verificata: cu cat cresti taxele cu atat scade incasarea lor.
In plus, tinand cont de axioma de la inceput cred ca s-a depasit bine pragul critic. Mai exact punand in balanta cat au de castigat si cat au de pierdut tot mai multi isi asuma riscul si eludeaza taxele. E adevarat ca aici conteaza si gradul de educatie, in sensul ca cei care sunt mai educati fac o analiza mai complexa si iau in seama mai multe implicatii inainte de a se arunca in vartej. Important este insa rezultatul: si ei eludeaza taxele chiar daca se urnesc mai greu sau o fac intr-un mod mai sofisticat.
Senzatia este ca statul care teoretic trebuie sa fie in serviciul nostru si sa ne ofere suport face totul impotriva noastra. Iar noi incercam sa fim creativi sa il fentam cat mai mult. O imagine tare sumbra pentru cineva care nu are o structura de nemernic.
Precum multe altele, stilul asta tembel (ma refer la modul in care se fixeaza taxele) dauneaza grav companiilor.
Zilele trecute m-am intalnit cu un potential client care era foarte deschis pentru o discutie ce firesc avea sa se incheie si cu o propunere catre el. Si povestea curge asa: clientul ma serveste cu un ceai cald – am apreciat oferta :) – si vorbele se rostogolesc alert. El despre business-ul lui, despre criza si [...]
Ziua de ieri ar fi trebuit sa fie ca si celelalte, adica buna sau foarte buna. Premise erau suficiente, dar traim in Romania si asta … ne consuma toti nervii. Ajung acasa si pe la 18:00 nu mai curge apa rece. Ok, se mai intampla. Peste cateva minute dispare si aia calda. Inteleg si asta. Dupa [...]
La servici sau acasa sau intre ele, mergem / traim la viteza maxima si oriunde e cazul acceleram pana simtim ca vine lesinul. Ne oprim, tragem aer in piept si numaram pana la 4 – daca incercam pana la zeze asa cum e traditional avem sentimentul ca pierdem timp – si apoi o luam de [...]
Cei de la McDonald’s au si ei momentele lor de adevar in care reusesc sa te surprinda placut. Mai jos, o idee simpla dar geniala pusa in practica in cadrul unei campanii in Olanda. Efectul de nota maxima ! Posted in 1
Am plecat bulversat ! Nu-mi venea sa cred ca o asemenea situatie poate descuraja un antreprenor tanar.
